以赛为“令” 让精细化服务惠及千家万户
发布时间：2024-05-27 10:56:11 作者：包头热力
5月22日至23日，市热力集团召开精细化服务工作会议。集团公司和基层单位领导班子成员、相关职能部室负责人参加了会议。会议由市热力集团党委委员、副总经理王敏主持。
在为期两天的会议中，9家基层单位主要负责人就2023/2024采暖期精细化服务竞赛开展情况进行详细汇报，全面客观总结了精细化服务工作取得的成效，认真细致地查找了存在的问题和困难，并针对目前供热服务中存在的痛点、难点、堵点提出解决意见和建议。会议期间，各基层单位领导班子围绕下一步工作计划，与集团公司领导进行了深入坦诚的沟通交流，达到了凝聚共识、统一思想、推进工作的目的。
近年来，市热力集团认真贯彻落实市委市政府和上级主管部门对供热保障工作的新要求，积极发挥党建引领作用，全面加强企业供热服务精细化管理。为进一步提升基层一线服务水平，2023年6月，集团公司党委在所属7家供热分公司、2家热源厂开展精细化服务竞赛。各参赛单位按照集团公司党委的部署要求，深化“始于用户需求、终于用户满意”的服务理念，引导广大职工积极参与竞赛，以赛促动、以赛促提。
集团公司党委把开展精细化服务竞赛作为推动供热服务高质量发展的“金钥匙”，充分发挥党委把关定向、统筹协调的核心作用，由党委书记亲自挂帅担任竞赛领导小组组长，领导班子成员全程指导竞赛实施。“我们严格设置竞赛组织机构、实施步骤、考评标准。大到提升供热质量、优化营商环境，小到工单办结效率、服务轨迹追踪……竞赛内容共涵盖5大模块、21个项目、72条内容，涉及客户服务中心、生产计划部、党群工作部、工会等10家考核部室。”集团公司党委委员、副总经理王敏介绍说。
近一年的竞赛过程中，各参赛单位精心部署，认真组织，扎实推进，充分利用“有解思维”，想办法、出实招，依托竞赛提升服务水平，让竞赛成效实实在在惠及辖区用户。2023/2024采暖期，各参赛单位克服极寒天气和热源波动等诸多不利因素，在应对极寒天气下的服务工作和处办12345政府便民热线工单过程中，引导带动广大职工勠力同心、攻坚克难、快速处置、及时回访、全程跟踪，较好地完成了供热保障和服务任务。
相关考核部室每月深入参赛单位，详细了解竞赛进展情况，做好指导检查，及时提出存在的问题和改进建议，推动竞赛有序高效开展，也促进各类供热问题的解决，真正实现了提率降诉、提升用户满意度的工作目标。截至2023/2024采暖期结束，各参赛单位共接办政府热线平台交办件4262件、政府热线平台接转办件5345件，受理微信公众号平台报修、投诉办件139件，接收处理其他各级各类平台工单共计238件，用户报修处理及时率100%。
“‘一个心、二个意、三个有、四个勤、五个一’是阿东热源厂在精细化服务竞赛中提炼的服务工作法，作为参赛单位，我们不断提高思想认识，突破服务思维局限，借力精细化服务竞赛，全面提升用户满意度。”阿东热源厂副厂长王耿分享了他们的服务“秘籍”。
除了阿东热源厂总结的“12345服务工作法”之外，各参赛单位结合实际情况，提炼总结特色鲜明的服务工作办法。供热四公司有效推进网格化管理，积极加大社区共建力度，内外联动、上下协同，投诉率明显下降；供热三公司领导主动公开电话，带头解决用户不热问题；供热五公司发挥党支部引领作用，由支部牵头按月对精细化服务工作进行考核。供热七公司还建立了“服务管家”制度，服务组工作人员化身“服务管家”，定期深入中心站指导、监督精细化服务工作。这些经验做法在竞赛中都收到了较好成效。
竞赛期间，各参赛单位依托各具特色的服务，先后开展“访民问暖”、集中走访、延伸服务等供热服务项目。截至2023/2024采暖期结束，各参赛单位共走访用户29680户，测温25615户，室温合格率99.95％；发放供热法规常识宣传资料15000余册，针对老年人等特殊群体积极开展延伸服务5700余次，社会综合满意度达95.18%。精细化服务竞赛不仅改善了用户的用热体验，让用户感受到包热温度，同时也切实提升了企业全员服务意识和精细化服务水平。
“竞赛只是企业提高服务水平的一种手段，我们把用户对于供热服务的期待值，转化为竞赛细则、量化为竞赛分值，把一些好的经验和做法推广出去，归根到底就是希望通过竞赛提升辖区用户的温暖指数与幸福指数。同时，作为民生服务型国有企业，我们也会常态化做好精细化服务工作，让供热服务工作有力度、更有温度。”市热力集团党委书记、执行董事、总经理刘志强说。通过开展精细化服务竞赛，目前集团公司已逐步构建形成上下联动、内外协同的大服务格局，为有效促进服务工作水平再上新台阶打下了坚实基础。
蒙公网安备: 15020402000092