用心做好服务 用爱温暖用户
发布时间：2021-07-20 07:58:49 作者：包头热力
在喜迎中国共产党成立100周年之际，我以集团公司模范带头人站在这里讲述自己的故事，感到十分光荣、自豪，内心无比激动和喜悦。
我是一名80后的女性，生在新时代、长在红旗下。这个和平的年代留给我的是幸福、是快乐、是无限的机遇和可能。1999年，我幸运地走入包头市热力总公司工作至今，在这个大家庭里茁壮成长，2005年光荣加入中国共产党。二十多年来，在用户服务这个工作岗位上兢兢业业、无怨无悔，把对孩子的耐心、对家人的细心、对朋友的热心，毫无保留地投入到用户服务工作上，努力实践着“愿每个家庭温暖如春”的经营服务宗旨。
耐心细致 认真负责 脚踏实地
在服务这个既平凡又重要的工作岗位上，勤勤恳恳，从未喊过苦叫过累，也从未有过一丝懈怠与厌倦，始终保持着高度的责任心和使命感去接待每一位热用户。记得那是一个供热初期，站里的师傅们都在外面忙于为用户处理“跑冒滴漏”和排气问题，我一人正伏案做着工作记录。只听门外传来一个男人的声音，“有人在吗？”随即一个身材高大的中年男士站在我面前。厉声厉色地质问我：这暖气咋回事？供了两天就停了，这变天冻死人了，退钱.......对于刚上班不久的我，面对这突如其来的发问，我内心是慌张的、害怕的。我深吸一口气，强装镇定的起身走向他，并没有马上向用户解释问题，而是学着老师傅的样子，冲他微微一笑，并为他倒上一杯热水，请他坐下，这一举动让用户立刻安静下来。接着又耐心细致地为用户解答疑问，通过几十分钟的反复交谈，终于把他心里的疙瘩解开，和颜悦色地为他刚才进门时的态度表示抱歉，最后这位用户面带歉意的微笑满意离开。
作为一名党员，我时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，扎根用户，倾听他们的心声，了解他们的实际困难，为用户办好事、办实事。我不禁想起早期在老旧小区分户改造时遇到的一位特殊用户。她是一位独居老人，是该小区的老住户，也是该栋的楼长，对大家的事情非常热心，在邻居心中颇有威望。当分户改造工作进行到这里时，她强烈反对，给我们的工作带来很大阻碍。几次上门做工作，不是吃闭门羹，就是不让我们说话，听她发泄情绪。当时我们请辖区居委会出面协调此事，但也没能说动老人，面对困难我们感到无力更加无奈。但想到如果放弃改造，该处常年“跑冒滴漏”严重，势必会影响正常供热。我们毅然决然地分组白天晚上轮流拜访老人做工作。功夫不负有心人，十几天后，老人终于让我进屋谈谈此事了。
经过详细了解，老人家最大的疑虑是对分户供热这个新型供热模式的不解，怕改完不热。另外自己岁数较大、身体不好、儿女不在身边、家里装修复杂、老物件太多不好挪动。知道了老人的困惑和难处，我向老人说明改造的意义及好处，让老人放心，并积极联系技术人员，针对用户家中情况，设计出不影响用户装修的方案。同时承诺老人在改造过程中，工作人员会协助搬挪家具。老人被我们这份坚持和热情打动，配合我们顺利进行改造。后期还为我们做宣传工作，为该小区改造工作圆满完成助力。此后，阿姨时常到热力站看望我，还给我带一些她儿子给她邮寄回来的好吃的。每当想起这些时，我心里都是暖暖的。就是这份对工作的认真执着、对用户负责的态度，赢得了广大热用户的一致好评。每当看到用户满意的笑容，我就感觉心里踏实、安心。
以身作则 甘于奉献 传播正能量
2012年，公司提出大力推行“1234”服务工程，提升服务质量，打造“包头热力”服务品牌。这是企业的一项重点工作，做好服务工作必须从基础抓起，必须提升大家的服务意识。我清楚地认识到要想转变一个人的固有思想是一件很难的事情，但我也清楚地知道这项工作的推行势在必行。只有将被动服务转为主动服务，粗旷的服务转向精细化服务，才是我们企业向前发展的重要保障。虽然知道这项工作困难重重、阻碍重重，但身为服务组长的我，面对急难险重任务不逃避，经受艰难困苦环境不抱怨，敢当排头兵、敢啃硬骨头。我经常走进站内查阅服务资料、规范服务行为，以此和同志们拉近关系。起初大家对我冷嘲热讽、不理不睬。但随着我的不懈努力和不达目的不罢休的韧劲，大家改变了以往的态度，接受我的指导，还和我交流服务心得。夏季，在大家的配合下，一起走进社区开展形式多样的供热服务、收费宣传工作。
在每年的供热高峰期，每日要接听百余通电话和接待数十位来访用户。为保证工作质量，避免忙中出错，我都会对政府热线、行风热线、燃热处信息平台、住建局信息平台等上级平台的转办件一一进行审核督办。在实践中苦练真本领、淬炼硬功夫，把“首问责任制”认真落实到位，坚决杜绝推诿现象，以身作则，真心把每一位热用户当成亲人，想其所想、急其所急。凭借人与人的情感交流和行为感染，向组员们毫无保留地传授服务经验与业务技能。同时更传递了耐心、专注、坚持的精神。每当遇到急、难用户，我都会在旁边指导组员如何应对，事后总会就此事做个讨论，积累并总结经验，从而提升服务水平。随着公司发展的需求，客服平台也做了升级，随即我便带领组员们不厌其烦一遍又一遍演练，遇到问题随时联系公司给予解决。正是这份严谨影响着身边每一个人对待工作都是认真负责、一丝不苟，就在大家共同努力下，工单的办结率达100%，用户满意率不断提升。
注重细节 勤于思考 勇于创新
工作中学习、学习中工作，不断将服务理念融入到具体的服务工作中去。随着用户群体的复杂多变性，我发现原有用户服务信息台账，已不再适用目前工作需要。于是便结合日常工作与服务要求，设计出了一套全面细致并伴有独特风格的用户信息台账，既精准又适用，赢得了职工的认可，在二公司内进行了推广应用。
为了丰富工作经验，避免工作失误，在每年采暖期结束后，我都会趁热打铁将本采暖期具有典型性、代表性的问题梳理出来，组织相关人员召开案例分析会。会后，将分析的情况及整改方案归纳总结后发至各中心站学习，为提高大家工作能力和服务质量提供帮助。
紧跟时代 加快步伐 积极响应
在2021年5月召开的包头市热力（集团）有限责任公司一届二次职代会上，职工代表们对《包头市热力（集团）有限责任司“十四五”规划（草案）》进行了认真细致的讨论。《规划（草案）》的制定汇聚了集团公司整体的智慧和力量，它是引领集团公司未来五年发展的方向标。在二公司职工培训中，我将《规划（草案）》里有关服务工作的新举措、新模式、新理念，及时传达给每一位职工，让大家充分了解到集团公司的发展方向，增强职工们的信心和干劲。
乐观向上、善于沟通的我对服务工作有着不同常人的热爱，正是这份热爱和执着让我在用户服务这个岗位上一干就是二十多年。一份耕耘，一份收获，我的工作成绩得到了公司领导的认可、同事们的赞誉，更有广大热用户们的信赖。我曾先后被授予“包头市最美一线职工”、“包头市三八红旗手”称号，所在班组被公司评为“先进集体”。这些荣誉曾让我激动过、感动过，更让我明确了自己的奋斗目标与前进的方向。作为一名老党员，在组织多年教育和培养下，不断提升我对事务的判断和鉴别力。我始终坚信事无好坏、关键在人，只要大家齐心协力，在政策的指引下、在集团公司党政的正确领导下、在高科技的辅助下，乘风破浪、阔步向前。用心服务用户、用爱传递温暖，为企业高质量发展贡献自己的力量，以优异的成绩向建党100周年献礼！
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