一生择一事 一事忠一生
发布时间：2021-07-20 08:01:30 作者：包头热力
我是用户服务部副部长包蓓蓓，今天能够以劳动模范和先进的身份站在这里，我一方面欣慰自己这些年不曾懈怠，但同时心中也有些许惭愧，我知道自己远不是贡献最多的那一个。
大家可能跟我一样，每每听到“劳模”二字，首先映入眼帘的都是一个双腿沾满泥水，额头上汗水滴答的形象。我们做服务的，确实没有生产工人的危险和劳累，我们在大家的印象中，大多是穿着漂亮的制服，坐在宽敞舒适的办公室的样子，是轻声细语、不急不躁的样子，却很少有人知道我们长期接听电话导致听力受损，因为说话太多导致怎么治都治不好的咽炎，还有因为太多的压力和委屈导致的情绪崩溃。在上交先进事迹材料的时候，除了戴着耳麦坐在工位上接电话的照片，我竟然找不出第二张。没错，就是在这不到一平米的工位上，我默默耕耘了十年。那么今天，我想借集团公司提供的这样一个平台，跟大家分享一下我这既平凡又不平凡的十年。
2011年，我从友谊17热力站运行岗转到供热五公司服务组服务内勤岗，正式开启了客服职业生涯。2012年，集团公司客服中心成立，通过竞聘，我成为了第一批“身份明确”的客服坐席人员。说实话，那个时候的我觉得自己脾气好，表达能力也还过得去，并不以为干客服是件多么难的事情，可逐渐的，我发现并非如此。“我家暖气一半热一半凉，放气也不好使。”“煤价都降了，供热费怎么还不降？”“什么叫超高费？你们收这个钱有依据吗？”……因为面对的用户群体是多样的，用户的需求也是多样的，做一名优秀的客服除了要有掌控情绪的心理素质外，更重要的是掌握丰富的专业知识，能够准确回复用户的咨询；能够第一时间对用户面临的供热问题作出判断，并进行相应的指导；能够在与用户产生观点分歧时，运用法规、政策和沟通技巧，让对方理解、认可和舒服地接受。于是，我遇到不懂的问题就跑去问“专家”，营业部、稽查队、生产部、技术部都是我经常打扰的对象。凭着一股“较真”的劲儿，我终于从医学专业毕业的“门外汉”变成了大半个“供热服务百事通”，回复用户时，心里逐渐有了底气。
有了底气的我逐渐硬气起来，直到2015年的一天，一通电话让我对自己的工作开始重新审视。恒基景苑的一个双腿残疾的盲人用户急得声音都在颤抖：“我家里暖气崩开了，现在用手拿毛巾堵着呢，水很烫啊！”我的心一下提到了嗓子眼，我知道恒基景苑的用户还没有转散户，按照入网协议约定，一切供热相关问题都应由物业负责处理；根据《包头市供热条例》的相关规定，室内的供热设施应由用户自己承担维修养护的责任……但情况紧急而特殊，我第一时间联系基层单位，说明情况的特殊性，安排检修人员即刻赶到现场进行处理。后来用户专门致电感谢，我感到既欣慰又惭愧。多年来，我早已把法律法规背得滚瓜烂熟，喜欢用道理说服用户，喜欢用法规划分责权。这件事后我在想，这个用户不过是情况特殊了一些，使得他的需求显得更为强烈。但其实每一个热用户在面对庞大而复杂的供热系统时，尤其是面对突发状况时，内心何尝不是一样的惶恐和无助？在制度之外，我们对用户更应该多一份情感和责任。从此，用户把电话打到我这里，不管在不在职责范围，能做就做一做，能帮就帮一帮，常找我的独居老人、残疾用户的名字和家人一样，在我的手机通讯录里被标注了特殊的字样，无论半夜还是凌晨，用户的信息我都第一时间回复。
凭着这份真诚，我先后于2017年、2018年、2020年分别荣获“包头市热力总公司服务明星”、“包头市供热行业十佳服务明星”、“包头市五一劳动奖章”的荣誉称号。“一支独放不是春，百花齐放春满园”，我渴望大家跟我一起进步。在公司连续6年举办的服务技能培训中，我提供了大量的真实案例和电话录音供大家分析和探讨。通过分析查找不足，总结经验，最终形成了一套完整的针对不热、漏水、咨询、投诉等几大类问题的标准话术；利用非采暖期走进基层开展服务技能培训宣讲10余场，将自己多年来积累的服务经验倾囊相授；积极主动配合公司工会，参与策划组织了三届公司职工服务技能大赛，把日常工作中遇到的各类具代表性的服务案例整理出来，写成脚本，精心策划，录制音频、拍摄视频，通过电话模拟、现场纠错等形式，考察客服人员的业务知识储备能力、应变能力和语言表达能力，以赛代训，提高一线人员服务能力。
2020年注定是不平凡的一年，也是我职业生涯中的一个重要转折。已经准备充分的我，适时地驶入了集团公司为我们搭建的通往各自目标方向的“高架桥”，通过公司公开竞聘，我成为了一名中层管理人员。角色的转变曾一度让我迷茫和彷徨，但我深知实践出真知的道理，于是我主动走进傲北尚城、少先20街坊、富五街坊等特殊用户家中了解实际情况，积极参加居然新城“访民问暖”活动、御融公馆小区“用户代表座谈会”、青16街坊用户不热会诊等工作，深入基层磨砺，了解基层工作实际，深入分析存在的问题，才能做到管理接地气。这一年我在中层管理人员的考核评价中被评为“优秀”，同时获得了集团公司“先进个人”荣誉称号，我所在的用户服务部被评为“先进集体”。
近些年，加班成了家常便饭，写宣讲稿时，同事跟我说，你好好写写加班孩子没人管的“桥段”，会比较打动人。我想了又想还是算了，一方面我的爱人、孩子早已习惯我的晚归，另一方面作为母亲我深深知道，教育的核心是你想让他成什么样的人，你就要让自己先成为什么样的人，身教远胜于言传。一次，在给孩子讲敦煌人和莫高窟《一事一生一人一窟》的故事时，7岁的他若有所思地跟我说：“妈妈，我知道敦煌人说的‘择一事、忠一生’，就像你一样，爱自己的工作，所以就能一直坚持一直坚持，加班也不觉得累。”那一刻我突然泪如雨下，我一直觉得现在给他讲热爱、讲奉献、讲工匠精神还太早，而其实他已经通过生活明白了不是吗？
纪录片《一百年很长吗》中记录了几个手艺人的生活和故事，我很喜欢里面的一句话：“我们学的行当，就像一件烂棉袄，它不见得能让你风光体面，却能在最冷的时候为你遮风挡寒。也许你我都应该有这样一件烂棉袄，让你在苍白沮丧的日子里，尚有一腔热血去跟生活过招。”人活一世，草木一秋，活着的力量，不过是择一事忠一生。我们的工作很普通，但只要我们不忘初心，认真对待，坚持不懈，我们这些平凡的小人物，就拥有了不平凡的一生。一百年很长吗？只有用力活过的人才知道答案。
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